Customer Experience, ook bij de makelaar aan de telefoon.
Als je een klant aan de telefoon hebt weet je niet of zij een appartement van 2 ton hebben of een huis van 3 miljoen. Of misschien wel allebei. En daar begint het al. Met een goed gevoel aan de telefoon!
Sweet memories… ik weet het nog goed. Als tienermeisje was ik met mijn moeder aan het winkelen in Den Haag, we gingen een Chanelwinkel binnen. Hoezo dat dan, we hadden allebei geen geld om iets van Chanel te kopen, het enige wat we wel hadden was dat we de stijl van Coco wel heel erg mooi vonden. En al snel had ik het door. Mijn moeder zei, “we gaan gewoon eens kijken hoe we hier geholpen worden.” Ondanks dat we niks gaan kopen. “En ik weet zeker, als je hier goed geholpen wordt, congruent aan de merkbeleving ga je als je het wel kunt betalen iets van Chanel kopen.”
Hoe je dat doet aan de telefoon? Door met een glimlach de telefoon op te nemen, een en al oor voor de ander zijn. De sterke kanten van je kantoor weten. Zakelijk vriendelijk taalgebruik in plaats van amicaal. En ook als je iets niet weet dit ook even te zeggen en natuurlijk hierover terug te bellen op het moment dat je dat beloofd.
Met de wetenschap dat mensen eens in de 7 jaar verhuizen, tenminste volgens de CBS statistieken, gebeurt er voldoende in Makelaarsland. Dus als ze starten met de verkoop van een pand realiseer je dat eens! En weet je hoe vaak er gepraat wordt op feestjes en partijen over huis aan- en verkoop ervaringen. Vooral de zaken die minder gingen worden vaak wel heel erg smeuïg uit de doeken gedaan, weten zomaar ineens 9 andere mensen ook van deze ‘ervaring’. En wat dacht je van alle social media kanalen. Dus be positive!
Dit begint met de realisatie.
Niet alleen het huis en veel meer van waar uit een goed gevoel kan leiden. Is dit commercieel? Tja, het is maar net hoe je het noemt.
De verkoopster in de Chanel winkel deed het goed. Het was een plezierige ervaring. Verder dan een pot dagcrème en een lipstick van Chanel is het er bij mij nog niet gekomen. Maar wel het gevoel. Dus zie een goed telefoongesprek als customer relation management, of nog beter als Customer Succes Management!
