Hospitality aan de telefoon, empathisch of commercieel?

Stel je even voor, een groot makelaarskantoor met meerdere vestigingen, waarvan de ene vestiging het beter doet dan de ander. Opgemerkt was, dat bij een binnendienst zij toch wat minder acteerde op kansen die langs kwamen. Het andere kantoor draaide gewoon lekker. Het idee was beide teams mee te nemen in hospitality aan de telefoon en te zorgen dat ze Beter Worden. Het team wat minder draaide vond de insteek te commercieel. Bijzonder toch?

Okay, of eigenlijk niet ok. Het was de bedoeling dat zij de kansen gingen zien en er ook mee aan de slag te gaan. Wanneer is iets commercieel? Is de makelaardij dan niet commercieel? De Provada, 3 dagen een stand? Commercieel?

Commercieel is bij mij kansen zien en erop acteren. Net zoals vroeger prive een te koop bord in de tuin, ging ik bellen om het huis als makelaardij in de verkoop te nemen. Een bord van een Vastgoedontwikkelaar met “wij bouwen hier”…Idem dito.

Tijden veranderen.

De makelaardij verandert mee. Nu is het van belang je hoofd boven het maaiveld uit te steken en zorgen dat de klant naar jouw kantoor komt. En niet alleen om een huis te kopen. Ook dat je ervoor zorgt dat ondanks de gekte in de kopersmarkt dat het niet onderhands zelf verkocht wordt maar dat ze bij jou blijven. Hoe dan?

Door de extra mile, door je klanten in de watten te leggen, door te luisteren en te horen wat ze zeggen. En dat is empatisch, of noem het commercieel. Hoe leuk is het als je de deur opendoet voor de klant als je ziet binnenkomen, je hun jas aanpakt en op hangt, in plaats van over de stoel en ook bij het afscheid de deur weer openhoudt. Dat je de klant erop attent maakt dat het huis van zijn dromen in de verkoop is gekomen, net even sneller dan de ander. The devil is in the detail.

Uiteindelijk is het mooiste als de uitstraling van je kantoor congruent met de uitstraling van je marketing, sales, het team en natuurlijk wat de klant hoort aan de telefoon. Staat de radio aan zitten ze op kauwgom te kauwen? Voelt het voor de klant als of het telefoontje er even tussendoor moet. Neem je pas na 6x de telefoon op. Hoe goed weet het hele team de USP van het kantoor, de kernwaarden? Tutoyeer je meteen? Kortom, dit heeft allemaal te maken met hospitality aan de telefoon. Het mooiste is als het in je genen gaat zitten en dan dat je het ook gaat uitdragen.

De beste tip: Weet je niet of je met een glimlach aan de telefoon zit? Zet een spiegel voor je neus. Dan heb je het zo door.

Dus hussel empathisch en commercieel niet door elkaar. Blend het juist. Dan heb je een prachtige mix om klanten van vriendelijk en adequaat en zakelijk te woord te staan. Jullie zitten er immers toch niet om vliegen te vangen? Nee, juist om huizen in de verkoop te nemen! Ook via de telefoon!!

Voel je vrij om dit blog te delen op sociale media.

MEER NIEUWS

Okay, Nu gaan we het DOEN

“Zet geen 40 buiten dienstmedewerkers binnen.”  Het is bijna Cruyferiaans. Deze zin kreeg ik onlangs te horen, met de daarbij behorende vraag: Kun jij ze

Smile when you dial!

Customer Experience, ook bij de makelaar aan de telefoon. Als je een klant aan de telefoon hebt weet je niet of zij een appartement van

Afspraak maken