Als je de essentie nog niet snapt.
Ze ging steeds zachter praten. Ze durfde wel te bellen.
Ze was het niet eens met de gang van zaken bij de opdrachtgever (laat de dingen waar ze horen). Ze mopperde (wat een snotaap/$#@ dombo) er op los nadat ze een ‘lastige’ klant gesproken had.
Ze zat nog zo in haar hoofd. Het was haar riedel.
Ze luisterde echt wel naar wat ik haar vertelde. Maar hoorde ze het ook? Voelde ze het verschil?
Nee. Nog niet echt. Of nog echt niet.
Het was nog steeds haar verhaal. Haar idee. Ze wilde natuurlijk ook wel haar eigen woorden zeggen. Het moet niet allemaal hetzelfde zijn wat we zeggen. Met haar sausje eroverheen graag.
Ze gebruikte woorden als:
– Die is helaas niet beschikbaar
– Ik probeer mijn best voor u te doen
– Meer kan ik u niet aanbieden
– Hier moeten we het helaas mee doen
– Daar kan ik geen belofte van maken
– We proberen er op terug te komen
– Ik hoop dat ik u wat beters kan vertellen
– Daar ben ik weer
– Ik ga effe voor u kijken
– Doei
Voldoende stof tot nadenken en je te realiseren dat de klant van deze woorden niet blij wordt. Al lijkt het als of je heus je best doet. Ja. Dat lijkt zo. De klant hoort wat anders. En het brein van de klant vult dat verder zelf in.
Helaas, probeer, hoop. Allemaal geen actieve taal.
Kijk iemand in verwarring brengen is prima aan de telefoon. Daarmee krijg je ineens alle aandacht. Maar dit soort taal. Daar worden e niet blij van. En dus (want dat maakt het interessant) wat gebeurt er als agent moet je praten als brugman, verrekte je best doen. Je verhaal meerdere malen herhalen en je energie voel je bij je wegslurpen. Inplaats dat je energie krijgt van een call.
En wat dacht je van haar mindset (‘rotbedrijf” en mopperen op klant) wat denk wat dat doet voor je energie. Gewoon de hele dag?
Dat kan anders ! Hoe dan vraag je je af?
Eerst eens serieus naar je vocabulaire kijken. Wat zeg je nu eigenlijk allemaal. En je houding. Hoe zit je achter je desk? En je zelfvertrouwen. Hoe staat het daar mee.
Kortom, merk jij ook dat je klantenservice wel een boost kan gebruiken, meer leukere calls, meer blije klanten, het wow effect en meer effectiviteit?
