Regelmatig luister ik mee bij teams aan de telefoon. Wat en op welke wijze zeggen ze iets aan de telefoon? Hoe het met de effectiviteit van gesprekken gesteld is. Zijn ze wel efficient genoeg? Het ging in eerste instantie om inbound gesprekken. In mijn beleving heb je dan ook meteen te maken met het imago van je organisatie aan de telefoon. De stem en het gesprek zijn immers het visitekaartje van je bedrijf. Imago is niet alleen de juiste kleur en de juiste snit van je pak. Imago is ook wat je zegt en heeft korte lijnen met branding, marketing/pr, sales en etiquette. Het mooiste is als het gesprek en het beantwoorden van vragen in één lijn is met de visie en waarden van het bedrijf. Door alle werknemers. Natuurlijk mogen zij hun eigen sausje daarover heen doen. Maar zorg wel dat er uniformiteit in pitch en antwoorden is. Opbouwend en positief. Zorg dat je doet wat je beloofd. Maak die extra mile voor je klant. Daarmee vergroot je het goede imago van je bedrijf.
Etiquette aan de telefoon
Tutoyeer je meteen iemand, of blijft het u? Noem je de voornaam of blijft het formeel? Ben je amicaal en joviaal door de telefoon of voorkomend en beleefd? Is het woordgebruik, dag doei en joe? Zeg je als medewerker in de IT tegen een jarenlange klant “ik zal je er wel even doorheen lullen” of spreek je met twee woorden en wens je iemand een fijne dag? En alle nuances die daar tussen zitten. Voor een advocatenkantoor is dit beslist anders dan voor een reclame bureau Hanteren al je medewerkers dezelfde stijl of is het een allegaartje? Etiquette aan de telefoon. Het is op het snijvlak van branding, marketing en imago.
Branding aan de telefoon
Iedere keer dat je belt zorg je voor branding aan de telefoon. En hoe is het andersom? Zegt de ene receptioniste dat je algemeen directeur bent en zegt de ander dat ze de CEO nodig hebben? Ben je de accountant of het financieel adviesbureau? Wat zeggen je medewerkers? Welk woordgebruik wordt er gehanteerd? Iets in de trend van “Je moet het ook niet uit je klauwen laten vallen”? Aan de telefoon, maar ook als de telefoon weer neergelegd is? Is dat congruent aan elkaar? Hoor je dat iemand kauwgum zit te kauwen of hoor je een radio op de achtergrond? Branding aan de telefoon is op het randje van marketing, PR en imago aan de telefoon. Hoe wil je als bedrijf overkomen. Klopt het met je website en je medewerkers?
Marketing en PR aan de telefoon
Ieder telefoontje dat je pleegt, op welke wijze dan ook, heeft te maken met PR. Je laat je bedrijfsnaam horen. En de stem aan de telefoon is het visitekaartje van je bedrijf. Deze zin geldt even zo voor imago en branding. En dan.. als het taalgebruik in een privé gesprek aan de telefoon “hij heeft een ding op zijn harses” is? Als je een PR bureau hebt? En wat als je dan iemand in het echt tegenkomt? En ze je geen hand geven bij binnenkomst? Is dat dan ook PR als je een eigen PR bureau hebt? Wil je zo over de buhne komen? Is dit het beeld wat je wilt schetsen van jezelf? Of sterker nog, wat en hoe zeg je dan zaken over je opdrachtgever? Kortom, zeker als het over dit soort zaken gaat is het belangrijk dat je congruent bent in wat je wilt en wat je uitstraalt. Aan de telefoon en ook daarbuiten.
Sales en de telefoon
Heb je een leuk haakje voor het gesprek? Hoe effectief is je gesprek? Weet je de juiste vragen? Stel je ze ook? Heb je voldoende informatie? Luister je oprecht? Heb je een plezierig gesprek met elkaar? Kun je closen aan de telefoon? Uiteindelijk zit je er niet om vliegen te vangen en wil je graag die afspraak maken om aan tafel bij de klant het hele verhaal te doen.
Klantrelatiemanagement aan de telefoon
Het meest belangrijke onderwerp, onder aan de lijst. Als je het ziet in de lijn van begroeting komen eerst alle andere onderwerpen aan bod. Hier gaat het over de inhoud van het gesprek. Wat hoor je tussen de regels door? Noteer je belangrijke zaken? Kun je een persoonlijke kwinkslag maken? Tover je een glimlach op het gezicht van de ander tijdens het gesprek? Bel je terug als het op een ander moment beter gelegen komt?
