“Kun je gastvrijheid meten aan de telefoon?” Deze vraag werd mij onlangs gesteld.
De zorginstelling waarvoor een voorstel gemaakt werd wilde meer gastvrijheid. Hospitality is immers niet alleen voor in hotels, hospitality geldt voor de hele organisatie en dus ook aan de telefoon. Maar hoe dan?
Allereerst kunnen telefoongesprekken worden opgenomen in verband met trainingsdoeleinden. Dit bandje zul je vast wel eens gehoord hebben.
De telefoongesprekken vinden gewoon plaats en worden later terug geluisterd. De bellers storen zich hier niet aan en acteren zoals ze altijd doen, ze vergeten dat het opgenomen wordt, een subtiele mogelijkheid.
Iets wat ook goed werkt, maar soms wel als hete adem in de nek wordt ervaren, is er bij zitten en luisteren. Luisteren naar wat en hoe het gezegd wordt. Je kunt dan meteen goed sturen in het gesprek. Meeluisteren met een oortje en je hoort dan ook meteen hoe de andere kant reageert.
Wat kun je dan opmerken vraag je je wellicht af? Daar zul je versteld van staan. Hier even een top 7 van missers, of anders gezegd, zaken die kunnen Beter Worden! (In dit voorbeeld is uitgegaan van inbound calls. De organisatie wordt dus gebeld.
- Hoe lang moet iemand wachten voordat er wordt opgenomen?
- Nemen ze op met een glimlach? Kun je dat horen dan? Jazeker! Energie hoor je door de telefoon.
- Is degene aan de telefoon op de hoogte van het organogram van de organisatie?
- Zijn er policies aan de telefoon? Zo ja, (hoe) wordt daar naar gehandeld?
- Wordt iemand adequaat doorverbonden?
- Hoe vriendelijk is iemand aan de telefoon?
- Hoe is het als je in de wacht wordt gezet?
En dit zijn er nog maar zeven. Er zijn nog veel meer items waarop je kunt toetsen! Want we hebben het dan nog niets eens gehad over het woordgebruik, wat heb je aan, de beleefdheidsgraad, snoepen, muziekjes en het antwoordapparaat. Kortom genoeg items om op te letten en die voor verbetering vatbaar zijn.
